Dunia asuransi bergerak maju selangkah lagi untuk memperbaiki citranya. Dulu, saat terjadi sengketa antara pemegang polis dan perusahaan asuransi yang tidak terselesaikan, maka pengadilan menjadi jalan keluar. Saat ini, sebelum sampai ke pengadilan, pemegang polis dapat membawa sengketanya ke lembaga baru, yakni Badan Mediasi Asuransi Indonesia atau BMAI. Badan ini merupakan lembaga independen dan imparsial yang memberikan pelayanan untuk penyelesaian sengketa klaim berupa tuntutan ganti rugi atau manfaat asuransi antara perusahaan asuransi dan pemegang polis.
Kehadiran badan ini setidaknya membuat biaya yang harus dikeluarkan pemegang polis jika bersengketa dengan perusahaan asuransi bisa lebih kecil. Sebab, penyelesaian lewat badan ini tidak memungut biaya sepeser pun. Proses penyelesaian sengketa pun lebih cepat karena prosedur yang harus dilalui lebih sederhana dibandingkan dengan proses arbitrase atau pengadilan. BMAI didirikan pada 12 Mei 2006 dan resmi beroperasi sejak 25 September 2006. Pada saat didirikan ada sekitar 150 perusahaan asuransi berpartisipasi dalam pembentukannya. Saat ini BMAI memiliki dua mediator independen untuk melakukan upaya menyelesaikan sengketa klaim asuransi. Bila keputusan BMAI dinilai belum memenuhi keinginan, pemegang polis dapat melakukan upaya hukum lainnya, seperti arbitrase atau pengadilan. Namun, tidak semua sengketa dapat dibawa ke BMAI. Lembaga ini hanya memproses sengketa yang terjadi antara pemegang polis dan perusahaan asuransi. Klaim asuransi yang akan ditangani oleh BMAI maksimal Rp 500 juta untuk asuransi umum serta Rp 300 juta untuk asuransi jiwa dan asuransi jaminan sosial. Selain itu, sebelum dibawa ke BMAI, telah ada upaya penyelesaian internal di perusahaan asuransi tetapi gagal. Adapun sengketa yang tidak dapat dibawa ke BMAI menyangkut penetapan harga premi, kebijakan yang berhubungan dengan suku bunga dan biaya-biaya, standar aktuaria dan ketentuan yang telah berlaku umum. Selain itu, kasus yang berhubungan dengan tindak kriminal sebagaimana diatur dalam prosedur standar operasional (SOP) BMAI, tidak bisa dibawa ke BMAI. Badan ini juga tidak menerima keluhan yang diajukan lebih dari enam bulan setelah putusan penolakan oleh perusahaan asuransi atas kasus tersebut. Demikian juga kasus yang telah diselesaikan secara damai, kasus komersial, dan sengketa tersebut pernah dibawa ke pengadilan atau arbitrase, tidak bisa dibawa ke BMAI. Bagi perusahaan asuransi, keputusan BMAI sifatnya mengikat. Jika keputusan BMAI tidak dilaksanakan oleh perusahaan asuransi, BMAI akan melaporkan perusahaan tersebut ke pihak Departemen Keuangan (Depkeu). Nantinya, Depkeu yang memberikan sanksi dari mulai teguran sampai penutupan usaha. Ketua BMAI Arizal ER mengatakan, sosialisasi merupakan hal yang sangat penting agar masyarakat tahu keberadaan BMAI. Oleh sebab itu, pihaknya akan terus melakukan upaya sosialisasi secara bertahap termasuk ke masyarakat di daerah-daerah. Bentuk sosialisasinya antara lain seminar, lokakarya, dan penulisan artikel di media massa. "Kami juga akan meminta perusahaan asuransi memberitahukan kepada setiap pemegang polis tentang keberadaan dan peranan BMAI. Perusahaan asuransi juga harus melekatkan Pemberitahuan Penting atau Important Notice di setiap polis yang diterbitkan," kata Arizal. Pemberitahuan Penting tersebut berisi tentang, apabila perusahaan asuransi menolak untuk membayar ganti rugi kepada pemegang polis karena menurut pendapat perusahaan asuransi klaim tidak dijamin oleh polis, maka pemegang polis dapat menempuh upaya penyelesaian atau melakukan banding atas penolakan perusahaan asuransi tersebut kepada BMAI dengan persyaratan tertentu. "Dengan pelekatan Pemberitahuan Penting di setiap polis tersebut diharapkan pemegang polis tahu harus pergi ke mana saat klaimnya ditolak. Dalam surat penolakan klaim oleh perusahaan asuransi kami juga meminta dicantumkan satu alinea mengenai keberadaan BMAI," kata Arizal. Dia menambahkan, pendaftaran perkara dapat dilakukan pemegang polis dengan mengirim surat ke kantor BMAI atau secara online melalui situs BMAI dengan alamat www.bmaindo.com.
Penyelesaian perselisihan Proses penyelesaian sengketa klaim (tuntutan ganti rugi atau manfaat) oleh BMAI dilakukan melalui mediasi dan ajudikasi. Pemegang polis yang tidak terima klaimnya ditolak bisa datang ke BMAI untuk proses mediasi. Jika proses mediasi ternyata tidak berhasil, ditempuh jalur ajudikasi. Namun, meskipun pemegang polis belum mengadukan perkaranya ke BMAI, badan ini sudah dapat melakukan analisa awal. Sebab, perusahaan asuransi yang menolak klaim dari pemegang polis harus menyampaikan tembusan surat penolakan ke BMAI disertai ringkasan klaim serta alasan penolakan. Perusahaan asuransi juga harus menyampaikan semua dokumen klaim kepada BMAI dalam bentuk hard copy. Dari bahan yang didapat, mediator akan menganalisa atas setiap klaim yang masuk sehingga dapat dibuat kesimpulan awal dan menentukan arah penyelesaian yang akan ditempuh selanjutnya bila tertanggung datang ke BMAI. Bila dalam kesimpulan awal mediator tidak sependapat dengan penolakan oleh perusahaan asuransi, mediator segera menghubungi perusahaan untuk membahas kasus tersebut. Hal ini tetap dilakukan meskipun pemegang polis belum mengadukan sengketanya ke BMAI. Diskusi langsung antara mediator dan perusahaan asuransi diharapkan menghasilkan kesepakatan penyelesaian yang nantinya bisa ditawarkan ke pemegang polis. Bila tidak tercapai kesepakatan antara mediator dan perusahaan, mediator akan melakukan pendekatan ke pemegang polis dan menjelaskan sebaik-baiknya penolakan oleh perusahaan serta tawaran yang dapat diberikan perusahaan (ini jika ada). Apabila pemegang polis tidak sepenuhnya menerima alasan penolakan tersebut tetapi bersedia menerima ganti rugi secara kompromi, maka mediator akan melakukan pendekatan kepada perusahaan. Bila perusahaan setuju, kasus ditutup. Namun, jika perusahaan tidak setuju, akan dilanjutkan ke tingkat ajudikasi. Bila keputusan yang diambil sidang ajudikasi mewajibkan perusahaan membayar, perusahaan harus membayar sesuai dengan ketentuan yang diatur dalam polis. Demikian proses penyelesaian sengketa yang harus dihadapi pemegang polis. Kehadiran BMAI pada akhirnya akan memberikan kemudahan tersendiri bagi para pemegang polis asuransi. Harapannya, masyarakat tidak lagi alergi dengan produk asuransi dengan ketakutan sulitnya menyelesaikan perkara klaim yang ditolak perusahaan asuransi. | 
